Devoluciones en Colombia: Un estudio omnicanal para optimizar la experiencia del cliente

Las devoluciones son una parte inevitable de la venta minorista. Sin embargo, las devoluciones omnicanal pueden ser un desafío para las empresas, ya que requieren una coordinación fluida entre los canales de venta y logística.

Con el aumento del comercio electrónico luego de la Pandemia COVID-19, en un 24,1%, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, incrementó significativamente el aumento de las devoluciones omnicanales, lo cual ha hecho que las devoluciones sean un proceso crucial para la satisfacción del cliente y la eficiencia interna.  

De hecho, diversos estudios revelan que, a nivel global, las devoluciones online son un fenómeno común, y en Colombia, este proceso se ha vuelto más frecuente. La gestión de devoluciones se ha convertido en un desafío para las empresas, y más del 50% de los comerciantes consideran este problema "importante" o "muy importante".

Acá te contamos las 6 razones de devoluciones de productos más comunes, de acuerdo con el Reverse Logistics Association. 

6 razones de devolución de productos:  

1. El cliente solicita un producto o una talla erróneo (o el comerciante envió el producto equivocado)
2. El producto estaba dañado o defectuoso
3. El producto llegó demasiado tarde
4. El cliente sufrió remordimientos de comprador
5. El producto no coincidía con la descripción
6. La compra fue fraudulenta

Por otro lado, los canales que presentan mayor nivel de devoluciones son:

• Tienda física
• Marketplace
• Call center

Importancia de la gestión de devoluciones

Las devoluciones se han vuelto un proceso crucial para la satisfacción del cliente y la eficiencia interna. Diversos estudios revelan que, a nivel global, las devoluciones online son un fenómeno común, y en Colombia, este proceso se ha vuelto más frecuente. La gestión de devoluciones se ha convertido en un desafío para las empresas, y más del 50% de los comerciantes consideran este problema "importante" o "muy importante".

Aunque algunas estrategias implementadas por empresas internacionales han logrado eficiencia, en Colombia, la falta de estudios actualizados representa un vacío en la comprensión del contexto local. Por esto, el Centro Latinoamericano de Innovación en Logística (CLI) realizó en 2023 un estudio de devoluciones con enfoque omnicanal en Colombia.

Estudio de devoluciones con enfoque omnicanal en Colombia

Nuestro estudio se enfoca en sectores prioritarios como:

• Consumo masivo
• Industrial
• Textil
• Salud

Adicionalmente, proporciona una línea base integral sobre los niveles de devoluciones, tiempo de gestión, costos y frecuencia en estos sectores, información que le permitirá a las empresas comprender las tendencias específicas de su industria y tamaño, fundamentales para la toma de decisiones estratégicas.

3 beneficios del estudio

Nuestra investigación ofrece beneficios sustanciales a los lectores, como:  

1. Acceder a datos actualizados y relevantes sobre devoluciones en Colombia
2. Comprender en profundidad los comportamientos de devolución en sus sectores, identificar patrones y oportunidades
3. Mejorar la experiencia del cliente mediante políticas de devolución más eficaces 

¿Quieres acceder al estudio completo?  →  Escríbenos a membresias@logyca.com